تابع رئيس مجلس الوزراء، الدكتور مصطفى مدبولي، نتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أبريل 2024، من خلال تقرير مُفصل قدمه مدير المنظومة، الدكتور طارق الرفاعي.
وأكد رئيس الوزراء دعمه الكامل للمنظومة ومتابعته لأداء الجهات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا، بهدف تحقيق تواصل فعال بين الحكومة والمواطنين في تلقي ومعالجة الشكاوى.
وأشار الدكتور الرفاعي في تقريره إلى تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين، وتوجيه الشكاوى المناسبة لجهات الاختصاص المعنية، مع الحرص على ضبط الأسواق لتعزيز جسور الثقة مع المواطنين.
خلال شهر أبريل، اهتمت الوزارات بنسبة 66٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث تم التعامل معها بواسطة 8 وزارات مختلفة، بما في ذلك الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني.
وتجاوزت هذه الوزارات نسبة 86٪ من إجمالي الشكاوى والطلبات المقدمة، مما يعكس الاستجابة الفعّالة والملموسة لمطالب واحتياجات المواطنين.
تُظهر البيانات أن المحافظات تولت نحو 23٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات ذات الصلة خلال الشهر، حيث تعاملت معها 8 محافظات بما في ذلك القاهرة، الإسكندرية، والجيزة. بينما استقبلت وحققت 72٪ من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. ولاحظنا أيضًا أداءً ممتازًا لمحافظات أخرى مثل أسوان، بورسعيد، والإسماعيلية.
على جانب آخر، استحوذت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا على نسبة 11٪ من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث حققت كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي ومشيخة الأزهر الشريف إنجازات بارزة في معالجة الشكاوى.
وفيما يتعلق بالجامعات، فقد سجلت جامعات مثل المنصورة والقاهرة والمنيا إنجازات ملحوظة في حسم الشكاوى بكفاءة وسرعة.
تولى البنك المركزي المصري التعامل مع الشكاوى والطلبات المسجلة في المنظومة، خاصةً تلك المتعلقة بالقطاع المصرفي، حيث قام بتوجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك ذات الاختصاص وفروعها المتعددة، واتخاذ الإجراءات الملائمة لمعالجتها وفقًا لطبيعة كل منها، بالإضافة إلى تحقيق الاستجابات الملائمة وإخطار العملاء بالنتائج.
أما بالنسبة للقطاعات والموضوعات الرئيسية التي تم التعامل معها خلال شهر أبريل الماضي، فقد قامت منظومة الشكاوى الحكومية بتلقي وتسجيل استجابات متنوعة وملموسة لشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم في مختلف القطاعات، ونفذت الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة ذلك بجدية، وأعطت الأولوية لشكاوى وطلبات الصحة والطوارئ والشرائح الأولى بالرعاية.
شكاوى منظومة الصحة
وأكد مدير المنظومة في التقرير أنه تم التعامل مع 9370 شكوى في قطاع الصحة، بتنسيق وتعاون وثيق بين الجهات المختصة، ومن بين تلك الشكاوى نحو 2444 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها، مثل توفير العلاج والرعاية للفئات المحتاجة والحالات الطارئة والجراحات الملحة.
وفيما يتعلق بالشكاوى ذات الخطورة، تم التعامل مع 5349 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجه الخلل أو التلفيات ببعض المرافق العامة، مع إعطائها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المعنية، مما يساهم في درء المخاطر والحد من حوادث السلامة العامة مثل تسريب الغاز الطبيعي وغيرها.
وقامت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، ووزارة النقل، بالإضافة إلى أجهزة المحافظات، بالتعامل بكفاءة ونجاح في معالجة الشكاوى والبلاغات، حيث نجحت في إزالة أسباب معظمها وتوثيق الإجراءات المنفذة بشكل فوري.
شكاوى تكافل وكرامة
وأكد مدير المنظومة أنه في إطار المبادرات الرئاسية لتحسين معيشة الأسر المحتاجة، قامت وزارة التضامن الاجتماعي بإصدار وإعادة تفعيل 3129 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة للدعم النقدي المشروط خلال شهر أبريل الماضي.
وفي نفس السياق، تم توجيه 1179 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وتم إنهاء إجراءات 715 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم بناءً على الشكاوى والاستغاثات المقدمة، إلى جانب توجيه 1500 مواطن من ذوي الهمم لتقديم تظلماتهم مع المستندات المؤيدة، وتوجيه 313 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال توافر الشروط وتقديم المستندات المطلوبة.
شكاوى التأمين الاجتماعي
تمت معالجة مشكلة تأخر أو إيقاف صرف المستحقات التأمينية لـ 710 مواطنين من عملاء الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الذين قدموا شكاوى عبر المنظومة، بالإضافة إلى تسجيل وتحديد دورية الصرف لـ 513 مواطنًا آخرين.
شكاوى التموين
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة التموين والتجارة الداخلية قد تعاملت مع 2194 شكوى وطلب تتعلق بتوفير وتجديد وتسليم بطاقات التموين، حيث تم حسم وتفعيل 1427 شكوى وطلبًا.
شكاوى القطاع الأمني
وفيما يتعلق بالقطاع الأمني، تم التعامل مع 7600 شكوى وبلاغ وطلب من قبل وزارة الداخلية، وذلك فيما يتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام وجرائم الإنترنت وغيرها.
شكاوى الإسكان والتصالح في مخالفات البناء
وفي سياق آخر، تم التعامل مع 20 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة فيما يتعلق بقطاع الإسكان، حيث قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بفحصها والتعامل معها لتوفير الاستجابات المناسبة. كما تم التعامل مع 6089 شكوى متعلقة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.
وأخيرًا، تم التعامل مع 11.5 ألف شكوى وبلاغ في مجالات متعددة مثل مخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والفساد بكافة أشكاله، حيث قامت الوزارتان المعنيتان والمحافظات المتعاملة بالتعامل السريع مع هذه الشكاوى وإزالة أسبابها، وتم إنهاء أكثر من 5 آلاف شكوى وبلاغ بشكل فوري.
الموارد المائية والري
في إطار استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر أبريل، لفت “الرفاعي” إلى تدخل وزارة الموارد المائية والري في معالجة 856 شكوى وطلبًا حول تطهير بعض المجاري المائية داخل الكتل السكنية، مما تسبب في نقص وتأخر وصول مياه الري للزراعات. وتم حسم وإزالة أسباب 267 شكوى بشأن تطهير المجاري المائية الرئيسة، و205 شكاوى بشأن سوء تطهير بعض المصارف، وتم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 97 مواطنًا تم التثبت من تعديهم على المجاري المائية.
الكهرباء
وفيما يتعلق بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، تم التعامل مع 9951 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال الشهر، بخصوص خدمات الكهرباء، وتم فحص ومعالجة هذه الشكاوى بشكل سريع وتحقيق أفضل استجابة ممكنة وفقًا لطبيعة كل منها.
البترول
وتعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة مع 2203 شكوى وبلاغات، وقد تم معالجة أسباب 1986 منها، بنسبة إنجاز 90% من إجمالي الشكاوى.
الاتصالات
وفي قطاع الاتصالات والبريد، تم التعامل مع 4080 شكوى، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة.
وختامًا، تم التعامل مع مجموعة من الشكاوى في مختلف القطاعات الحيوية الأخرى مثل الخدمات التعليمية، والنقل، والقطاع المالي، والبيئة، حيث تم تلقي ومعالجة آلاف الشكاوى بشكل فعّال خلال شهر أبريل، مع التركيز على تحقيق أفضل جودة للخدمات المقدمة للمواطنين.